これでもう怖くない！電話対応のアレコレ
電話対応のマナーは看護師にも必要
これでもう怖くない！電話対応のアレコレ
一般職と異なる部分も多いですが、看護師も社会人であることに変わりありません。そして、社会人として必須なのが電話対応のマナーです。電話は顔が見えない相手とやり取りするため、よくない印象を与えてしまうと自分だけでなく組織全体のイメージダウンにつながります。そのため、電話対応をする際には「組織の代表」として会話をするようにしましょう。丁寧な口調で対応して、相手が気持ちよく電話を切れるように意識してください。
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クレームの電話がきた際の対処法を紹介します。相手は感情が高ぶっており、冷静ではありません。そのため、まずは相手の話を聞くことに徹して感情が冷めるのを待ちましょう。落ち着いてもらうために同調や相槌を上手く活用してください。内容によっては担当者や上司に取り次ぐこともありますが、状況把握までは電話に出た者が対応します。相手が声を荒げており聞き取りにくい場合は、「申し訳ありません。お電話が遠いようなのですが。」と伝えるようにしてください。
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電話対応が苦手な人は、自分がなぜ苦手意識を持ってしまうのかを理解するところから始めましょう。まず挙げられるのが、「上手に対応できないかもしれないというプレッシャー」です。特に新人の頃は分からないことが多く、不安な気持ちになります。また、「即座に返答しなければならない緊張感」もあります。メールやLINEとは違い、時間を置くことができないので焦ってしまいます。その他にも「仕事に集中できない」「電話そのものに慣れていない」などの理由が挙げられます。
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電話対応克服のコツをタイプ別に紹介しています。例えば、普段から人と話すことが苦手な人はマニュアルを用意して徐々に慣れるようにしましょう。また、日頃から周囲とコミュニケーションを取ることも大切です。
電話をかける際はいくつかのポイントをおさえる必要があります。例えば、目当ての担当者が不在だった場合にはそのまま電話を切るのではなく、戻り時間を尋ねた上でまたかけ直す旨を伝えるようにしましょう。