これでもう怖くない！電話対応のアレコレ
まずは電話対応の基本を知る
これでもう怖くない！電話対応のアレコレ
電話対応の基本マニュアルを紹介します。まずは、なぜ電話対応が重要なのかを理解しましょう。その上で、具体的な電話対応のスキルを学びます。電話対応は組織全体の印象を左右する重要なやり取りなので集中して取り組んでください。基本的には丁寧な対応を心がけ、相手に失礼がないようにすることが大切です。電話の内容だけでなく、電話をかけるタイミングなども重要になります。クレームがくることもありますので、その際も冷静に対処しましょう。
一般職と異なる部分も多いですが、看護師も社会人であることに変わりありません。そして、社会人として必須なのが電話対応のマナーです。電話は顔が見えない相手とやり取りするため、よくない印象を与えてしまうと自分だけでなく組織全体のイメージダウンにつながります。そのため、電話対応をする際には「組織の代表」として会話をするようにしましょう。丁寧な口調で対応して、相手が気持ちよく電話を切れるように意識してください。
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こちらから先方に電話をかける際のマナーを学びましょう。電話をかけるタイミングはできるだけ忙しい時間帯や業務時間外を避けてください。もし、その時間にかけなければならない場合は「朝早く恐れ入ります。」など一言添えるようにしましょう。電話がつながったら、自分の所属と名前、用件を簡潔に伝えます。相手が不在だった場合は戻り時間を聞いた上でかけ直してください。先方の用件で電話をかける際は、その旨を最初に伝えましょう。
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クレームの電話がきた際の対処法を紹介します。相手は感情が高ぶっており、冷静ではありません。そのため、まずは相手の話を聞くことに徹して感情が冷めるのを待ちましょう。落ち着いてもらうために同調や相槌を上手く活用してください。内容によっては担当者や上司に取り次ぐこともありますが、状況把握までは電話に出た者が対応します。相手が声を荒げており聞き取りにくい場合は、「申し訳ありません。お電話が遠いようなのですが。」と伝えるようにしてください。
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電話を受ける際のマナーを紹介します。「3コール以内に出る」というのが一般的なマナーですが、職場によって異なるので事前に確認しておきましょう。相手を待たせてしまった際には「お待たせしました。」と一言添えてください。相手の名前と用件を聞いたら間違いがないように復唱しましょう。電話を取り次ぐ担当者が近くにいる場合でも、一旦保留にしてください。聞き取れない言葉があった場合は、うやむやにせずきちんと聞き返すことも大切です。
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電話対応克服のコツをタイプ別に紹介しています。例えば、普段から人と話すことが苦手な人はマニュアルを用意して徐々に慣れるようにしましょう。また、日頃から周囲とコミュニケーションを取ることも大切です。
電話をかける際はいくつかのポイントをおさえる必要があります。例えば、目当ての担当者が不在だった場合にはそのまま電話を切るのではなく、戻り時間を尋ねた上でまたかけ直す旨を伝えるようにしましょう。