電話対応時に困った時の対処法

クレームの電話がきたら

相手が怒っている時は、まずは冷静に状況を把握するために相手の話を聞くことに徹しましょう。話を遮ったり自分の意見を無理やりねじ込んだりするようなことはせず、まずは落ち着いてもらうためにも同調しながら相手の話を聞いていきます。その際にはクッションとなる言葉を投げかけると有効です。「恐れ入りますがお名前をお聞かせいただけますでしょうか。」「申し訳ございません、○○の件についてもう少し詳しくお伺いできますでしょうか。」「お手数をおかけします、担当者の名前はお分かりでしょうか。」などと柔らかい言葉遣いを意識して相手の話を引き出してください。
また、相手に同調している気持ちを伝えるために「おっしゃる通りです。」「左様でございましたか。」「○○（状況）ということだったのですね。申し訳ございませんでした。」などと相槌を打ちましょう。クレームの内容によっては担当者や上司に電話を代わることがあります。その場合でも、状況把握をするところまでは電話に出た者が対応するようにしてください。

困った時の対処法

クレームの電話は相手の感情が高ぶっています。そのため、中には名乗らずいきなり用件に入る人もいます。そのような人達はこちらの回答を急かす傾向がありますが、恐れずにしっかりと相手の名前を確認してください。また、声を荒げており内容が聞き取りづらいこともあるでしょう。その際は「申し訳ありません。お電話が遠いようなのですが。」と伝えるようにしましょう。「声が聞き取りにくいです。」とストレートに表現すると、感情を逆なでしてしまう可能性があります。
事実確認などで保留をする際に、保留の時間が長引きそうな時は一旦電話に出て「お待たせして申し訳ございません。現在○○の件について確認中ですのでもう少々お待ちいただけますでしょうか。」と伝えるようにしましょう。確認に時間がかかる場合は、あらためてこちらからかけ直すようにしてください。
電話を受けた際に担当者が不在だった場合は、謝罪の言葉と共に相手の要望を伺いながら最善の対応策を考える必要があります。「あいにく○○は終日不在にしているため、明日あらためておかけ直ししてもよろしいでしょうか。」などと伝えます。かけ直す場合には相手の連絡先や連絡する時間、用件の内容などを必ずメモに残してください。また、その内容に間違いがないよう、必ず復唱して確認しましょう。かけ直した際に相手が不在だった場合には、こちらからまた連絡するようにしてください。