電話を受ける際の電話対応のマナー

基本的な流れ

受話器を取る目安は、一般的には「3コール目が鳴り終わる前」といわれています。ただしこの部分は組織によってマニュアルが異なるので、事前に確認しておきましょう。マニュアルよりも相手を待たせてしまった場合には、「お待たせしました。」と一言添えるようにしてください。
相手の名前と用件を聞いたら、その内容を必ずメモに残し、復唱してください。「○○（相手の組織）の○○様ですね。いつもお世話になっております。」と返します。電話を取り次ぐ際は、担当者がすぐ近くの席にいる場合でも一旦保留にしてください。また、組織内で確認したり相談したりする際も必ず保留にしましょう。保留の時間が長引きそうな場合は、一旦電話に出て状況を伝えてください。「お待たせして申し訳ございません。○○（状況）のため、もう少々お待ちいただけますでしょうか。」「お待たせして申し訳ございません。現在調査中でお時間かかりそうですので、あらためておかけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか。」と伝えます。
担当者が不在の場合には「申し訳ございません。現在○○は外出中で本日は戻らない予定です。明日出勤次第○○からお電話するようにいたします。」「私でよろしければ代わりにご用件をお伺いいたしますがいかがでしょうか。」と伝えます。もし、「緊急の用件なので担当者の携帯番号を教えてほしい」と求められた場合、個人情報を開示するのが禁止されているのであれば、「担当者に連絡をして折り返しご連絡させていただきます。」と伝えるといいでしょう。

聞き取れなかった場合は必ず確認を

相手の声や話の内容が聞き取れなかった場合、放置せずにきちんと確認してください。聞き返すよりも、社名や名前を間違えることの方が失礼です。「恐れ入ります。少しお電話が遠いようですのでもう一度お願いできますでしょうか。」と聞き返しましょう。もし相手が名乗らなかった場合は「恐れ入ります。お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」とこちらから促してください。

メモを残す場合

担当者が不在でメモを残す場合には、「電話を受けた日時」「相手の組織と氏名」「連絡先」「伝言の内容」「折り返しの連絡が必要かどうか」「電話を受けた者（自分）の名前」を書くようにしてください。日時や電話番号、金額などの数字は間違えるとトラブルに発展するので、それらの内容が出てきた際は必ず復唱して確認しましょう。