これでもう怖くない!電話対応のアレコレ

電話対応に苦手意識を持ってしまう理由

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看護師にこそ覚えてほしい!電話対応のキホン

どうして苦手意識を持ってしまうのか

そもそも電話対応自体が苦手だという人も多いかと思います。電話対応が苦手な人はどうして苦手意識を持ってしまうのか、具体的な理由を見ていきましょう。

どうして苦手意識を持ってしまうのか

上手に対応できないかもしれないというプレッシャー

まず、上手に対応できないかもしれないという不安があります。複数の人間が聞いているなら、困った時に助けてくれるかもしれません。しかし、電話は基本的に一対一なので助けてくれる人がいない状況です。「ちゃんと話を聞いて正確な対応をしなければ」というプレッシャーが緊張を加速させます。特に新人の頃は取り次ぎ先が分からなかったり聞き取りにくい社名があったりして混乱しがちです。勇気を持って聞き返しても、聞き取りにくい声のまま話す人もいるでしょう。こういった経験を重ねていくうちに余計に苦手意識を持つようになり、不安が募ります。
また、職場には自分のことを知っている上司や同僚だけでなく、他部署の人もいます。関係性の薄い人に電話対応で失敗しているところを見られるのは恥ずかしいものです。そのような不安が積み重なることで、電話対応そのものが嫌になってしまいます。

即座に返答しなければならない緊張感

メールやLINEなら、一旦文章を自分の中で整理することができます。数分かけて文章を推敲した上で納得のいく返答ができますが、電話ではそのような猶予はありません。電話のやり取りはメールやLINEとは違い動画の生配信に近い状況です。相手は長時間待ってくれません。例えば、ライブ配信をしている配信者が10分以上何も喋らないでいるとどう思うでしょうか。不安になったり、怒りを感じたりする人もいるかと思います。分からないことがあり何度も電話を保留にしたり、何度も聞き返したりするのも失礼にあたります。その場で瞬間的に返答しなければならないことに対してプレッシャーを感じ、苦手意識を持ってしまうのです。

仕事に集中できない

メールやLINEは自由なタイミングで返信できます。仕事を優先したいのであれば気にせず仕事に集中すればいいのですが、電話はいつかかってくるか分かりません。これから緊急で対応すべきことがあるタイミングかもしれませんし、書類の整理をしているタイミングかもしれません。忙しい時に限って電話がかかってくることもよくあります。それにストレスを感じ、嫌気が差してしまいます。

電話そのものに慣れていない

若い世代は特に電話対応に苦手意識を持っています。これは、主なコミュニケーションツールが電話ではなくLINEやSNSになっているためです。普段は短い文章で気楽にコミュニケーションを取っている若い世代からすると、手間の多い電話対応は面倒に感じてしまいます。

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