電話対応で意識すべき言葉遣い

実は敬語に自信のない人が多い

社会人のマナーとして「敬語を使えて当然」という風潮がありますが、ビジネスマナー講習などでは必ずといっていいほど敬語の講義が設けられています。これは、実際には多くの人が敬語に対して苦手意識を持っているためです。ある調査によると、社会人で敬語に自信のある人は全体の3割ほどしかいないという結果が出ました。一方で、他人の敬語の使い方が気になるという人が多いのも事実です。

丁寧語・尊敬語・謙譲語の違い

丁寧語は相手への敬意を示すために使われるものです。いわゆる「です」「ます」口調であり、語尾に置かれます。
尊敬語も相手への敬意を示すためのものです。相手の動作や関係しているものに対して使われるため、「○○様がいらっしゃいます」といったように動作が主語になります。また、「御社」などの名詞も尊敬語に含まれます。
謙譲語は自分を下げて相手を上げるために使われます。自分の位を下げることで相手への尊敬を示すものです。自分の動作が主語になるため、「弊院の○○へ申し伝えます」といった言葉遣いになります。

よく使う丁寧語・尊敬語・謙譲語

「する」は、丁寧語で「します」、尊敬語で「なさる、なされる」、謙譲語で「いたす、させていただく」です。「行く」は、丁寧語で「行きます」、尊敬語で「いらっしゃる」、謙譲語で「伺う、参る」です。「くる」は、丁寧語で「きます」、尊敬語で「いらっしゃる」、謙譲語はありません。「会う」は、丁寧語で「会います」、尊敬語で「お会いになる、会われる」、謙譲語で「お目にかかる」です。
これらはよく使う単語なので、覚えておくと便利です。

よく使うフレーズ

相手に提案する時は「いかがでしょうか」、用件を聞く時は「どのようなご用件でしょうか」、謝罪する時は「申し訳ございません」、相手を待たせた時は「お待たせいたしました」、相手の声が聞き取れない時は「お電話が遠いようでございますが」、電話を切る時は「失礼いたします」。
これらのフレーズもテンプレートとして覚えておきましょう。会話を組み立てる際に役立ちます。

二重敬語に注意

社会人としての経験が長い人ほど陥りやすいのが二重敬語です。二重敬語は天皇などに使う最上位敬語に位置づけられているので、通常の電話対応で使うのは間違いです。「おっしゃられる」「ご覧になられる」「お帰りになられる」「おられる」などは二重敬語に該当するので注意してください。